A continuación te proponemos una guía para el diseño de una política de devoluciones en el desarrollo de tu ecommerce.
Cuando se habla de política de devoluciones, se trata de un documento en el que describes las condiciones y términos bajos los cuales se procesa la devolución o cambio de un producto. Este documento se publicará en un sitio visible de tu e commerce para que el cliente pueda conocerlo y aceptarlo.
Esta buena práctica de contar con las políticas de cambios y devoluciones pueden aprovecharse como elemento de marketing, puesto que muchos clientes prefieren comprar en aquellas tiendas con plazos de devolución extensos y flexibles.
Estructura para crear una guía de devoluciones básica
Recuerda que, siempre debes tomar en cuenta las condiciones y posibilidades que tiene tu negocio para implementar una estrategia correcta y beneficiosa, tanto para tu empresa como para tu cliente. Te recomendamos:
- Especificar cuales son los artículos que se pueden devolver o cambiar
- Determinar los plazos de devolución o cambio de productos
- Verificar las condiciones en las que se puede devolver un artículo
- Explicar los tipos de reembolso disponible (dinero, crédito de la tienda, cambios, entre otros)
- Qué pasos debe seguir el cliente para la devolución
Tips para crear una política de devoluciones ideal:
Todo lo que realices dentro de tu ecommerce tiene que estar centrado en el cliente y su satisfacción, ponte en sus zapatos y acertarás.
Si bien es necesario tener esta política en tu tienda en línea, no significa que en todas las ventas que realicen van a existir devoluciones o cambios en tu producto, tómalo como un plan de contingencia.
- Establece el tiempo de devolución
Si te encuentras en Ecuador, la mayoría de ecommerce en Ecuador ofrecen un tiempo estimado de 15 días para que puedas devolver o cambiar tu producto. Esto dependerá de cada empresa o negocio, muchas veces es recomendable aplazar un poco el tiempo límite para que el cliente no sienta la presión de tomar esa acción sino que tenga tiempo de pensarlo y si fuera el caso, hasta de olvidarse del límite de tiempo.
- Investiga la razón de la devolución o cambio
Es importante recordar a cada cliente que, una vez realizada la compra, el mismo es responsable de cuidar y mantener en buenas condiciones el producto para su devolución, si fuera el caso de un daño inmediato (1 a 3 días), se deberán evaluar las condiciones y depende tu proyección de daños ofrecer la devolución económica o el cambio de producto por el mismo o por otro con el mismo valor.
Ten en cuenta que, legalmente ningún comprador está obligado a explicar la razón de la devolución o el cambio, y por otra parte, el negocio tampoco puede exigir dichas razones. Dicho esto, no significa que no debas utilizar un formulario dentro de tu ecommerce para preguntar las razones y ofrecer una solución a un problema, escuchar al cliente y entenderle es siempre positivo, se llevarán una buena impresión y se sentirán escuchados. Esto no solo va a ayudar a tu cliente, sino que también es útil para tu negocio. Aquí podrás evaluar el comportamiento de tu audiencia y sobre todo puedes considerar los defectos que puede tener tu producto y mejorar constantemente.
- Transmite transparencia y claridad en tu política de devoluciones
Si tu política es poco concisa, confusa o contradictoria, el cliente se lo pensará dos veces antes de comprar. Y no basta únicamente con que la redacción sea precisa y detallada, también procura que el cliente sea capaz de encontrar la política de devoluciones en tu web. Los mejores lugares para mostrarla son la página de inicio, las fichas de producto y el checkout.
- Simplifica al máximo el proceso de devolución
Los procesos de devolución poco optimizados suelen dejar un regusto muy amargo en los clientes, llegando a ser una de las principales razones por las que no vuelven a la tienda. Esto es algo muy dañino, ya que el proceso de devolver un producto suele dictar la opinión que el cliente tiene sobre la tienda. En ese sentido, es indispensable que los pasos que tiene que dar el usuario para devolver el producto sean lo más sencillos e intuitivos posibles. Esto tranquilizará al usuario para las compras futuras.
- ¿Quién debe pagar los gastos de devolución?
Uno de los grandes problemas que tiene la devolución de un producto es determinar quién cubrirá los gastos de la devolución. Si nos ajustamos a lo estrictamente legal, la tienda solo está obligada a devolver el importe íntegro de la compra y los gastos de envío pagados por el cliente, no los gastos de devolución. Sin embargo, para muchos ecommerce es mucho más importante mejorar la fidelización del cliente ofreciendo un portal de devoluciones. Pero claro, siendo realistas, no todos los ecommerce son capaces de cubrir tales costes. Para esas ocasiones, existen ciertas estrategias para equilibrar el gasto y que ambas partes salgan ganando:
- Ofrecer devoluciones gratis únicamente en ciertos productos
- Ofrecer devoluciones gratis únicamente en los cambios de artículo y pero no en las devoluciones
- Dividir el coste de la de devolución entre la tienda y el comprador en función del margen de beneficio de cada artículo o conjunto de artículo
¿Te has decidido por ofrecer cambio de productos pero no devoluciones gratis? Ten en cuenta que esto puede tener efectos en tu facturación, y que casi la mitad de los clientes compra automáticamente otro producto durante un proceso de devolución flexible.
Conclusiones
Es importante tener en cuenta que, para hacer las devoluciones deberás desarrollar una serie de procesos capaces de hacer llegar la compra de tu cliente de vuelta a su almacén de origen. Es indispensable que dichos procesos estén optimizados para así minimizar costes.
Recuerda que, cliente feliz, negocio estable.
Bibliografía
Fernández, M. (2022, 21 octubre). Consejos para tu política de devoluciones en e-commerce. Sendcloud. https://www.sendcloud.es/consejos-para-tu-politica-de-devoluciones-en-e-commerce/
6 trucos para crear la política de devoluciones perfecta. (s. f.). Outvio. https://outvio.com/es/blog/politica-de-devoluciones-ecommerce/
